2022-3-8 鶴鶴
雖然，三類互聯(lián)網(wǎng)老年人用戶模型之間各有差異，但我們發(fā)現(xiàn)他們最大的共性的特點(diǎn)在于具有開放的心態(tài)積極地接受更多理財(cái)新可能，因此我們也應(yīng)該盡可能從交互視覺的角度或從產(chǎn)品功能的角度為老年群體提供更多樣化的互聯(lián)網(wǎng)理財(cái)參與方式，并且降低參與的門檻。因此我們得到以下適老化改造的策略方向：
（1）產(chǎn)品內(nèi)容功能上充分考慮老年人對(duì)理財(cái)產(chǎn)品的認(rèn)知以及期待
（2）交互視覺上充分考慮老年人感官、心理、認(rèn)知上的特性
（3）技術(shù)規(guī)范上充分考慮如何利用技術(shù)便利用戶操作以及產(chǎn)品體驗(yàn)設(shè)計(jì)的最大化落地
根據(jù)過往產(chǎn)品設(shè)計(jì)經(jīng)驗(yàn)，我們提出線上金融服務(wù)設(shè)計(jì)的三大原則：
操控感：所見的是什么，剛剛干了什么，現(xiàn)在在干什么，接下來怎么做，可達(dá)成什么目標(biāo)。
無障礙：適用于任何人群
安全感：資產(chǎn)保障安全感、使用體驗(yàn)安全感
基于以上設(shè)計(jì)原則，結(jié)合本次適老化改造的策略方向，我們得到以下具體改進(jìn)方向。
能懂會(huì)用，可以有效減少老年人在使用線上產(chǎn)品時(shí)焦慮感和挫敗感。讓老年人知道看到的是什么，正在做什么，接下來要這么做，可以達(dá)成什么目標(biāo)，這是在使用線上產(chǎn)品進(jìn)行一切操作的基礎(chǔ)條件。
（1）簡(jiǎn)潔的界面
大字體、大圖標(biāo)、界面簡(jiǎn)潔；老年人因其生理結(jié)構(gòu)特征，很難輕易識(shí)別一些較小的文字、圖形；因此在界面設(shè)計(jì)的適老化改進(jìn)上，需要簡(jiǎn)化信息布局、放大圖形文字；
（2）清晰的導(dǎo)航
產(chǎn)品中的導(dǎo)航可以幫助用戶快速定位當(dāng)前所在位置，剛剛在哪里，未來會(huì)到哪里去。清晰的導(dǎo)航有以下三大特點(diǎn)：
連貫性：頁面跳轉(zhuǎn)前后需有繼承關(guān)系，不光是文字，字體、顏色等視覺元素也可以加強(qiáng)關(guān)系
扁平化：盡量減少跳轉(zhuǎn)避免出現(xiàn)多層級(jí)，除了操作復(fù)雜之外，客戶使用時(shí)的記憶成本也較高
易記憶：無論導(dǎo)航的位置、描述、視覺元素，都應(yīng)在用戶心智中穩(wěn)定固化，憑借記憶可以快速定位；
圖11：支付寶（關(guān)懷版）
（3）明確的語義
所有描述、狀態(tài)、操作盡量唯一且易于理解，符合老年人的基礎(chǔ)認(rèn)知；
（4）及時(shí)地反饋
任何用戶操作行為都應(yīng)有相應(yīng)結(jié)果，對(duì)于極其敏感易焦慮的老年人群體來說更為重要，如加載、成功、失敗、異常情況等，且反饋內(nèi)容應(yīng)明確可被理解，即在各項(xiàng)流程結(jié)束后應(yīng)給出含有明確反饋的流程結(jié)果頁面；對(duì)于學(xué)習(xí)和理解能力較弱的老年人而言，及時(shí)地反饋顯得更為重要；
（5）順暢的流程
復(fù)雜業(yè)務(wù)流程的任務(wù)對(duì)于老年人來說挑戰(zhàn)最大，失敗率也最高。除了與本身流程復(fù)雜，以及上述的語義不清、反饋不及時(shí)等可用性問題有關(guān)之外，流程體驗(yàn)的閉環(huán)對(duì)于老年人群體而言也是極其重要。
（1）輔助性功能
由于老年人的視力與協(xié)調(diào)能力開始下降，很難進(jìn)行很復(fù)雜的交互動(dòng)作。在線下場(chǎng)景中，老年人辦理業(yè)務(wù)時(shí)會(huì)有銀行工作人員在身邊進(jìn)行輔助。同樣，在老年人使用APP時(shí)，產(chǎn)品也應(yīng)起到輔助作用。常見做法有，線上客服、語音輸入輔助、使用說明和操作示范等；文本輸入提示，語音輸入等無障礙功能，用于提升方言識(shí)別能力，方便不會(huì)普通話的老年人使用智能設(shè)備；對(duì)智能客服入口的設(shè)置也不僅僅放在首頁，應(yīng)輻射到盡可能多的頁面。
圖12：工商銀行（幸福生活版）、平安銀行（大字版）、中信銀行（幸福+版）人工客服頁
（2）低密度信息
對(duì)于老年人而言，即便是頁面內(nèi)信息的層級(jí)非常清晰，高密度的信息仍會(huì)增加記憶負(fù)荷。因此在針對(duì)老年人的產(chǎn)品設(shè)計(jì)中，不應(yīng)過度追求頁面效率，適當(dāng)去掉形容性、專業(yè)性、技術(shù)性、營(yíng)銷性、裝飾性的信息，將有助于信息降噪。
（3）簡(jiǎn)化操作
降低老年人的輸入成本，例如合理規(guī)劃驗(yàn)證碼出現(xiàn)機(jī)制，身份證信息、銀行卡號(hào)的圖像識(shí)別、自動(dòng)保存常用聯(lián)系人等。
（4）產(chǎn)品適用性
市場(chǎng)上某些頭部的金融相關(guān)APP已經(jīng)推出老年版本，如支付寶的關(guān)懷版，該版本不僅是字體、按鈕更大，更重要的是通過不同的信息功能架構(gòu)，將不同年齡層的用戶客群做了產(chǎn)品注意力的重點(diǎn)區(qū)分，強(qiáng)調(diào)不同類型用戶的使用的場(chǎng)景不同，有助于將用戶的注意力鎖定在與其相關(guān)的業(yè)務(wù)上，提升用戶完成任務(wù)的效率。
（1）資產(chǎn)保障安全感
近些年有關(guān)老年人的金融詐騙層出不窮、人人自危，除了實(shí)際保障資產(chǎn)安全的措施之外，在服務(wù)設(shè)計(jì)層面上也需要保障和增強(qiáng)用戶安全感受。如在某些特定場(chǎng)景中，轉(zhuǎn)賬、匯款時(shí)，及時(shí)告知用戶可能存在的風(fēng)險(xiǎn)，大額時(shí)需要子女輔助驗(yàn)證等；
（2）使用體驗(yàn)安全感
在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中需要考慮防錯(cuò)和容錯(cuò)機(jī)制，這有助于減少問題的發(fā)生，消除老年人使用產(chǎn)品時(shí)的恐懼感，讓用戶放心安全的使用產(chǎn)品。例如輸入金額時(shí)明確顯示單位，金融產(chǎn)品頁面強(qiáng)化顯示風(fēng)險(xiǎn)與收益，大額需要二次確認(rèn)。
根據(jù)以上改進(jìn)方向和原則，下面對(duì)目前產(chǎn)品的部分功能模塊和非功能模塊分別進(jìn)行梳理和優(yōu)化，產(chǎn)出初步優(yōu)化方案和建議，并對(duì)其中部分具體功能的實(shí)現(xiàn)做技術(shù)分析和方案要求。
2.1 基金賬戶類
涉及開戶流程、風(fēng)險(xiǎn)測(cè)評(píng)問卷、資料變更等板塊。需要適配改進(jìn)的地方包括以下幾個(gè)方面：
（1）證件上傳
開戶證件OCR識(shí)別和上傳，對(duì)二代身份證的支持較為完備，對(duì)一代身份證和其他證件類型的支持不到位。老年人群體存在持一代身份證的可能性；
（2）開戶綁卡
開戶綁定銀行卡，基金公司支付渠道僅支持銀聯(lián)標(biāo)志的銀行借記卡，對(duì)存折等非借記卡不支持；
（3）預(yù)留信息
央行反洗錢、CRS等合規(guī)要求對(duì)開戶資料預(yù)留信息字段作出了明確規(guī)定，其中部分字段不容易讓人理解和獲取，如賬戶實(shí)控人、電子郵箱等；
（4）風(fēng)評(píng)問卷
關(guān)于風(fēng)評(píng)問卷，目前題目數(shù)量較多，建議減少至5道題左右；
（5）密碼找回
增加多種找回密碼的途徑，如手機(jī)號(hào)、電子郵箱、手機(jī)短信。
2.2 基金交易類
涉及申購、贖回、專戶、分紅方式、定投等功能，需要適配改進(jìn)的地方包括以下幾個(gè)方面：
（1）數(shù)字輸入
交易密碼金額等數(shù)字輸入場(chǎng)景，建議盡量調(diào)起九宮格數(shù)字鍵盤，字號(hào)較大且清晰；
（2）風(fēng)險(xiǎn)提示
購買環(huán)節(jié)，按銷售適當(dāng)性要求，醒目提示基金風(fēng)險(xiǎn)；
（3）限額
基金申購支付方式，適當(dāng)提高支付限額，或引導(dǎo)匯款轉(zhuǎn)賬的方式，滿足大額申購場(chǎng)景。
2.3 查詢類
（1）在線客服
建議增加語音輸入和播報(bào)功能，同時(shí)醒目提示人工客服點(diǎn)擊按鈕；
（2）圖表查看
基金列表和詳情頁等頁面中包含圖表的，建議增加豎屏和橫屏切換按鈕，增加圖表易讀性；
（3）版本更新
新版本發(fā)布時(shí)，建議增加新功能示意遮罩，指引客戶如何使用新功能。
（1）色彩
用色簡(jiǎn)潔干凈、對(duì)比柔和。減少復(fù)雜顏色、漸變顏色、極端飽和度顏色的使用，盡量使用純色、基礎(chǔ)漸變、稍微明亮的顏色作為圖標(biāo)用色，關(guān)鍵互動(dòng)界面避免使用藍(lán)色。
圖12：工商銀行（幸福生活版）、平安銀行（大字版）、中信銀行（幸福+版）功能列表頁
（2）文字
字體應(yīng)使用黑體類型字體，且允許用戶自行調(diào)節(jié)或匹配手機(jī)系統(tǒng)字號(hào)，但最小字號(hào)不宜低于16px，多行文字顯示時(shí)行間距應(yīng)為1.5倍字號(hào)大小，減少大量文字內(nèi)容帶來的壓抑感；文字顏色使用不同透明度的黑色進(jìn)行信息層級(jí)的區(qū)分，重要內(nèi)容使用1～2種輔助性彩色作突出；
（3）圖標(biāo)
圖標(biāo)設(shè)計(jì)簡(jiǎn)潔清晰，且需要有文字說明，避免使用過于抽象表意不明確的復(fù)雜圖標(biāo)；
（4）布局
結(jié)合對(duì)老年人的認(rèn)知及操作習(xí)慣，通過信息類型、展示頻率、重要性等方式進(jìn)行歸類，形成合理的布局結(jié)構(gòu)，通過這種行為塑造方式，讓用戶快速摸清產(chǎn)品形態(tài)；
如下圖兩家銀行首頁布局由資產(chǎn)查看、常用功能金剛區(qū)、輪播圖、服務(wù)渠道、理財(cái)產(chǎn)品構(gòu)成；在底部導(dǎo)航欄上只選擇展示兩個(gè)一級(jí)頁面以及突出顯示的語音助手入口。
圖13：工商銀行（幸福生活版）、中信銀行（幸福+版）首頁
（5）動(dòng)效
有效的動(dòng)畫可以給頁面帶來生命感，但如果濫用動(dòng)效不僅會(huì)分散用戶注意力，嚴(yán)重的話對(duì)某些用戶來說可能是致命的（光敏性癲癇的臨床誘因之一就是閃光圖像的刺激）；
為了避免給特殊人群造成困擾，設(shè)計(jì)師考慮加入動(dòng)效時(shí)應(yīng)注意禁止使用高頻閃動(dòng)、運(yùn)動(dòng)夸張、視差較大的動(dòng)效，并且在同一界面也應(yīng)控制運(yùn)動(dòng)元素?cái)?shù)量，避免對(duì)用戶的閱覽和判斷產(chǎn)生困擾。
（6）無廣告
由于老年人對(duì)事物的認(rèn)知和理解能力較慢，過多的廣告會(huì)嚴(yán)重分散用戶注意力，甚至導(dǎo)致誤操作造成經(jīng)濟(jì)損失，尤其一些具有強(qiáng)誤導(dǎo)性的開屏廣告、營(yíng)銷活動(dòng)廣告等；建議減少廣告數(shù)量、杜絕惡意引導(dǎo)廣告，并針對(duì)廣告投放需設(shè)立專門的審查人員進(jìn)行合規(guī)審查。
（1）按鈕熱區(qū)
對(duì)于文字按鈕需要保留較大的間距作為按鈕熱區(qū)，避免老年人用戶操作時(shí)誤觸；
（2）版本切換
新增版本切換功能，建議將按鈕直接展示于首頁右上角，且要有文字進(jìn)行圖形說明，便于老年人用戶理解且能直接進(jìn)行操作；
現(xiàn)有APP采用架構(gòu)為hybird app，基本的開發(fā)模式為：原生殼子+H5(vue)，因此針對(duì)版本切換功能需要對(duì)APP架構(gòu)進(jìn)行調(diào)整，解決方案為對(duì)各項(xiàng)版本進(jìn)行獨(dú)立開發(fā)或?qū)υ姹具M(jìn)行內(nèi)置模塊開發(fā)。
其中，獨(dú)立版本開發(fā)優(yōu)點(diǎn)為各版本獨(dú)立、UI獨(dú)立、歷史包袱少；相應(yīng)地，也提高了開發(fā)和維護(hù)成本；一些情況下多版本入口也會(huì)使用戶在使用上產(chǎn)生困惑；
內(nèi)置模塊開發(fā)，以模塊形式嵌入原生系統(tǒng)中。其優(yōu)點(diǎn)為成本相對(duì)較低，使用入口統(tǒng)一，缺點(diǎn)為歷史包袱過多、開發(fā)自由度較低、改造過程也受老系統(tǒng)所制約。
（3）語音識(shí)別
考慮到用戶群體對(duì)于文字輸入和閱讀的能力欠佳，針對(duì)查詢功能、鍵盤（數(shù)字）輸入、智能助手等功能，嵌入語音識(shí)別、語音輸入、語音播報(bào)等技術(shù)，優(yōu)化老年人用戶操作體驗(yàn)。
在互聯(lián)網(wǎng)日漸發(fā)達(dá)、金融逐步數(shù)字化的今天，越來越多的老年人群體嘗試著加入我們的步伐，他們構(gòu)成了快速增長(zhǎng)且日益富裕的目標(biāo)受眾，但現(xiàn)實(shí)是，一些不恰當(dāng)?shù)脑O(shè)計(jì)讓他們望而卻步，無法享受科技能夠帶給人類的利益；為此，我們需要關(guān)注和反省，我們所創(chuàng)造的、服務(wù)于人類的產(chǎn)品，也應(yīng)該有能力來適應(yīng)人類衰老的過程，而創(chuàng)造這項(xiàng)能力，也已經(jīng)成為了肩負(fù)在我們身上的責(zé)任。
文章來源：站酷 作者:陳皮紅豆沙
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