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數(shù)字金融產(chǎn)品的安全感設(shè)計(jì)探究

2022-3-8 鶴鶴

當(dāng)互聯(lián)網(wǎng)不斷的深入到我們的生活中，我們對(duì)安全感的需求也延續(xù)到了互聯(lián)網(wǎng)使用中，特別體現(xiàn)于互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品。由于其具有風(fēng)險(xiǎn)性、收益性、流動(dòng)性等特點(diǎn)，用戶(hù)對(duì)于資產(chǎn)安全的掌控感更為關(guān)注，產(chǎn)品使用體驗(yàn)欠佳也直接影響客戶(hù)安全感。

以下將基于自身工作總結(jié)和行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，聚焦互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品分享和總結(jié)如何向用戶(hù)營(yíng)造安全感。

一、需要什么樣的安全感？

二、如何傳達(dá)出安全感？

三、怎樣體現(xiàn)出安全感？

需要什么樣的安全感？

安全感是人類(lèi)最底層的需求，但不同類(lèi)用戶(hù)群體需要的安全感也各有千秋，我們參考第一財(cái)經(jīng)商業(yè)數(shù)據(jù)中心×螞蟻財(cái)富的2019線(xiàn)上理財(cái)人群報(bào)告，將線(xiàn)上理財(cái)?shù)娜巳悍譃樗念?lèi)：

分別是初入職場(chǎng)的95后、職場(chǎng)新興力量的90后、理財(cái)中堅(jiān)力量的80后和經(jīng)歷風(fēng)雨的70后。其中近一年的新增移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)基民中超五層為90后、95后，成為金融移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的中堅(jiān)力量。

這類(lèi)型的投資者由于具有碎片化處理事務(wù)的習(xí)慣和金融知識(shí)不足、理財(cái)經(jīng)驗(yàn)不豐富、資金的抗風(fēng)險(xiǎn)能力不高的特點(diǎn)，當(dāng)市場(chǎng)普遍行情下跌時(shí)，更容易產(chǎn)生焦慮的情緒而導(dǎo)致“割韭菜”，進(jìn)而可能會(huì)影響到卸載APP的行為。根據(jù)Mob研究院的數(shù)據(jù)顯示，在2021年3月天天基金日均卸載用戶(hù)規(guī)模為前兩個(gè)月的6倍，而當(dāng)時(shí)對(duì)應(yīng)的市場(chǎng)行情正為基金普遍大跌。

因此從安全感的需求上他們更側(cè)重高效的信息降維、足夠的理財(cái)產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)提示、合理的預(yù)期收益宣傳以及投后虧損及時(shí)的內(nèi)容陪伴。

而根據(jù)騰訊理財(cái)通×國(guó)家金融與發(fā)展實(shí)驗(yàn)室出品的2021年互聯(lián)網(wǎng)理財(cái)行為與安全研究報(bào)告顯示，理財(cái)知識(shí)更充足，理財(cái)經(jīng)驗(yàn)更豐富的80后、70后在安全感的維護(hù)上則更關(guān)注理財(cái)產(chǎn)品的信息披露風(fēng)險(xiǎn)、信息不透明風(fēng)險(xiǎn)、市場(chǎng)政策風(fēng)險(xiǎn)、個(gè)人信息泄露風(fēng)險(xiǎn)此類(lèi)問(wèn)題。

如何傳達(dá)出安全感？

安全感是一種感性的心理感受，而人類(lèi)的情感由本能、行為、反思三個(gè)層面共同決定的。

這三個(gè)層次作為人類(lèi)大腦的運(yùn)作的規(guī)律，映射到設(shè)計(jì)當(dāng)中，同樣是可供遵循、值得探究的。

本能層

先于意識(shí)和思維，它是外觀要素和第一印象形成的基礎(chǔ)，著重于產(chǎn)品的外觀、觸感等。“美觀即實(shí)用原則”人們會(huì)潛意識(shí)里認(rèn)為好看的東西也是好用的，所以在界面設(shè)計(jì)當(dāng)中，主要設(shè)計(jì)對(duì)象是視覺(jué)設(shè)計(jì)。

而金融產(chǎn)品中，常用藍(lán)、綠等冷色調(diào)的色彩，給人以冷靜，穩(wěn)定的感覺(jué)，表現(xiàn)金融產(chǎn)品的科技感和可靠性；常用紅、黃、橙等暖色調(diào)，代表著熱情、溫暖與責(zé)任。

行為層

是人類(lèi)身體日常行為的運(yùn)作，行為層的設(shè)計(jì)與產(chǎn)品使用過(guò)程中的愉悅感和效率有關(guān)。好的行為層設(shè)計(jì)對(duì)應(yīng)產(chǎn)品功能傳達(dá)、易學(xué)性與易用性，以及正面的心情感受。在界面設(shè)計(jì)當(dāng)中，主要設(shè)計(jì)對(duì)象是交互設(shè)計(jì)。（將在下文通過(guò)投資場(chǎng)景詳細(xì)分析）

反思層

超越了本能層和行為層，存在意識(shí)和更高級(jí)的感覺(jué)、情緒及知覺(jué)。對(duì)應(yīng)的是產(chǎn)品的情感溫度，主要的設(shè)計(jì)對(duì)象是正向情感的結(jié)果反饋以及品牌信任。

良好的企業(yè)品牌形象和口碑很大程度上會(huì)給用戶(hù)帶來(lái)認(rèn)知上的安全感。用戶(hù)在初次選擇購(gòu)買(mǎi)金融產(chǎn)品時(shí)，往往強(qiáng)大的品牌背書(shū)起到了關(guān)鍵作用，即使是同一只基金，用戶(hù)也會(huì)選擇在自己信賴(lài)的平臺(tái)里購(gòu)買(mǎi)。

我們可以通過(guò)在頁(yè)面設(shè)計(jì)中加入更多的品牌元素，如品牌主題色、LOGO、品牌IP形象、品牌slogan等，來(lái)潛移默化地讓用戶(hù)感受企業(yè)的價(jià)值：

另一種常見(jiàn)于一些平臺(tái)利用強(qiáng)大的背書(shū)以及所獲的成就，清晰地向用戶(hù)展示可以提供的保障權(quán)益，責(zé)任條款及資質(zhì)介紹等來(lái)傳達(dá)企業(yè)對(duì)用戶(hù)負(fù)責(zé)的態(tài)度，提升用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品乃至對(duì)企業(yè)的信任感：

如何體現(xiàn)出安全感？

我們將金融的生命周期分為三個(gè)階段，分別可以概括為：投資前（產(chǎn)品選擇）、投資中（產(chǎn)品交易）、投資后（產(chǎn)品管理），不同階段的關(guān)注點(diǎn)不同，而對(duì)于安全感需求各不相同：

投資前

結(jié)合文章一開(kāi)始對(duì)人群的分析，由于投前的行為特點(diǎn)更多聚焦于產(chǎn)品的選擇，因此從理財(cái)小白的角度對(duì)于安全感的缺乏更集中于“買(mǎi)了會(huì)不會(huì)虧錢(qián)？”、“產(chǎn)品買(mǎi)對(duì)了嗎”、“看不懂規(guī)則”、“這個(gè)適合我嗎”等，尤其存在于一些新形式的理財(cái)組合產(chǎn)品和策略智能投產(chǎn)品中。

在這個(gè)階段的安全感維護(hù)，除了相關(guān)頁(yè)面的信息降維、必要的投教啟蒙以外，還需要考慮用戶(hù)疑問(wèn)的快速解答、合理的預(yù)期收益宣傳等。另外投錢(qián)的啟蒙教育更可以考慮結(jié)合一些運(yùn)營(yíng)活動(dòng)，讓小白用戶(hù)通過(guò)更有趣的方法了解產(chǎn)品，了解自己適合的產(chǎn)品。

而對(duì)于較有經(jīng)驗(yàn)的理財(cái)“老司機(jī)”而言，安全感的缺乏更集中于“過(guò)往表現(xiàn)怎么樣，如最大回撤率等”、“市場(chǎng)行情、政策是否利好”、“基金經(jīng)理的資歷”等，而更需要考慮信息的多維度展示、信息披露、行情資訊的展示、甚至是產(chǎn)品的對(duì)比等來(lái)表達(dá)產(chǎn)品的未來(lái)盈收能力可期。

投資中

當(dāng)投資者已經(jīng)選擇好信任的理財(cái)產(chǎn)品時(shí)，在產(chǎn)品交易的各個(gè)界面也需要關(guān)注交易流程中安全感的反饋。

其中包括正向反饋和負(fù)向反饋。正向反饋是指用戶(hù)跟產(chǎn)品發(fā)生正確的交互時(shí)，系統(tǒng)給予用戶(hù)的正確引導(dǎo)，可以幫助用戶(hù)打消顧慮，建立信心，讓用戶(hù)感受到一切都在順利地進(jìn)行著，這對(duì)那些在設(shè)備操作方面缺乏信心的用戶(hù)來(lái)說(shuō)尤為重要，用戶(hù)不會(huì)對(duì)自己的操作或?qū)ζ脚_(tái)產(chǎn)生質(zhì)疑，如：專(zhuān)屬的密碼輸入鍵盤(pán)、正向反饋如金額輸入時(shí)的金額提示、特別提出易誤解的交易規(guī)則等

而反向反饋是指用戶(hù)在操作過(guò)程中出現(xiàn)或疑似出現(xiàn)誤操作時(shí)，系統(tǒng)向用戶(hù)展示提示或二次確認(rèn)以促進(jìn)錯(cuò)誤的糾正或確保此操作無(wú)誤。它能確保在第一時(shí)間告知用戶(hù)出現(xiàn)了不正確操作，及時(shí)更改，使流程順利進(jìn)行，尤其是對(duì)于一些理財(cái)小白而言，合理的容錯(cuò)設(shè)計(jì)更促進(jìn)有效投資，提高未來(lái)的盈利體驗(yàn)。如撤銷(xiāo)操作二次確認(rèn)、購(gòu)買(mǎi)超出風(fēng)險(xiǎn)承受能力的產(chǎn)品、輸入錯(cuò)誤金額時(shí)的反饋。

引起思考：

雖然天天基金的撤單確認(rèn)展示了退回帳戶(hù)，但是此彈窗的取消按鈕引導(dǎo)性過(guò)強(qiáng)，首次操作僅通過(guò)銀行卡的列表的箭頭較難聯(lián)想到是確認(rèn)撤單的下一步操作（還以為是可選擇退的帳戶(hù)）。

投資后

產(chǎn)品交易成功后，投資者的關(guān)注會(huì)更集中于自己的資產(chǎn)的變化，產(chǎn)品的未來(lái)走勢(shì)等，因此在安全感的提供上，需要向投資者傳達(dá)準(zhǔn)確的交易狀態(tài)、資產(chǎn)狀態(tài)、資產(chǎn)的保護(hù)等，甚至可以在產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)的完成頁(yè)設(shè)置快捷加入自選和漲跌提醒等

引起思考：

在支付寶的基金總金額中，存在交易進(jìn)行中的提示文案為“買(mǎi)入待確認(rèn)*元”，但不少小白會(huì)產(chǎn)生疑問(wèn)，當(dāng)前展示的基金總金額是否包含提示的待確認(rèn)金額，此時(shí)是否可將文案改為“含買(mǎi)入待確認(rèn)*元”（畢竟也有部分直銷(xiāo)app并不會(huì)將待確認(rèn)金額包含進(jìn)產(chǎn)品的總金額中）

另一方面的更需要考慮當(dāng)基金產(chǎn)品存在虧損時(shí)，及時(shí)向投資者傳達(dá)情感陪伴和合理的投資交易，以促進(jìn)投資者優(yōu)化持倉(cāng)或保持中長(zhǎng)期持有，避免頻繁的短期交易而導(dǎo)致不良的盈利體驗(yàn)。