2018-8-23 濤濤
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最近《創(chuàng)造101》讓 pick 一詞大火，大家都在討論自己 pick 了哪位小姐姐，pick 到一定地步的人被稱為鐵粉，極端失去理智的叫「腦殘粉」，pick 讓我想到了上癮這個詞。上癮一詞在我們生活中一直屬于一個稍帶貶義且指責的詞，兒時媽媽會指責你吃糖上癮，玩游戲上癮，長大后小姐姐們會被說購物上癮，甚至研究表明整容也會上癮。最近拜讀了美國斯坦福大學任教的尼爾·埃亞爾寫的《上癮》一書，感觸非常深。如果從服務(wù)提供者角度看，上癮的指責是不是也說明你的產(chǎn)品解決了用戶的痛點，你為用戶帶來了情感滿足呢？目錄：
尼爾·埃亞爾寫的《上癮》中提出「上癮模型」的概念，其中分為四大步驟：觸發(fā)-行動-多變的犒賞-投入。
這四個步驟是一個循環(huán)的過程，當用戶越沉迷于這個循環(huán)，那說明你的產(chǎn)品對用戶的吸引力越強，反之當用戶中斷了這個循環(huán)，作為產(chǎn)品設(shè)計師就需要考慮我們在哪一步出現(xiàn)了問題，用戶為何拋棄了你的產(chǎn)品，或者說用戶是怎么「戒掉」你的產(chǎn)品。這其中的原因可能會很多樣，比如用戶找到了更好的撩動自己情感的產(chǎn)品，又或者你沒有達到用戶的預(yù)期。
那么怎么樣才能讓用戶在有多個選擇時，選擇 pick 你呢？我試著把「上癮模型」結(jié)合認知心理學中的「心智模型」，系統(tǒng)性的提出<鎖定目標用戶-觸發(fā)用戶-抓住動機-付出行動-情感撩動-情感滿足-持續(xù)投入-pick> pick模型。
空間小游戲平臺是國內(nèi)領(lǐng)先的 H5 游戲平臺，通過接入外部優(yōu)質(zhì) H5 游戲開發(fā)商來提供角色扮演、休閑、策略、劇情、棋牌、雙人pk 等六大類別的輕量小游戲來滿足用戶碎片化時間娛樂的需求。
平臺分為4個 Tab，每個 Tab 都滿足了用戶相應(yīng)的需求。
以下我想通過空間小游戲為案列，講解 pick模型在實際運用中的指導意義。
觸發(fā)分為內(nèi)部觸發(fā)和外部觸發(fā)，觸發(fā)要顯而易見，行為要易于實施。
1. 外部觸發(fā)
空間小游戲作為依附于手Q空間的一個入口級平臺，我們可以很好的利用好友關(guān)系鏈的傳播性，這也就是觸發(fā)模型中的外部觸發(fā)——人際型觸發(fā)。由于平臺的關(guān)系鏈屬性，所以我們會把人際型觸發(fā)當做外部觸發(fā)的核心觸發(fā)方式，因為好友之間的觸發(fā)是相對其他觸發(fā)方式更加穩(wěn)固值得信賴的，當然付費推廣型觸發(fā)也是在產(chǎn)品冷啟動時期常用的方式。人際型觸發(fā)我們細分為自主型和被動型，自主的主要是用戶通過分享游戲或者邀請好友的方式，被動的就是平臺通過用戶在游戲內(nèi)的信息觸發(fā)給他的好友。
人際型觸發(fā)（主動型&被動型）是外部觸發(fā)的核心觸發(fā)方式。
自主型人際觸發(fā)-邀請好友來平臺玩游戲，通過展示游戲特點吸引用戶點擊進入，這就是典型的自主型人際觸發(fā)方式，也是最容易形成病毒傳播的方式。
被動型人際觸發(fā)-在不透露隱私的前提下，通過好友在游戲內(nèi)的信息吸引用戶的關(guān)注進行觸發(fā)，這種觸發(fā)一般會使用在廣告位和推薦位模塊上，這樣能盡可能的提高用戶的安全感和認可度。
2. 內(nèi)部觸發(fā)
也就是用戶自主的觸發(fā)，情緒觸發(fā)是主要的內(nèi)部觸發(fā)方式，尤其是負面情緒，當人厭倦，孤獨，沮喪或者游離不定的時候會讓我們體會到輕微的痛楚和憤怒，我們在內(nèi)部觸發(fā)這里需要抓住用戶孤獨，無聊的情緒波動。當用戶無聊的時候，如果產(chǎn)品能快速的出現(xiàn)到用戶眼前，并能消除用戶的負面情緒，那么這就能讓用戶產(chǎn)生記憶點，每當這種情緒襲來的時候，用戶總能想到你。
通過展示游戲的熱度信息來吸引用戶關(guān)注，在用戶無目的性刷空間的時候，通過推薦熱門游戲相關(guān)數(shù)據(jù)，然后與用戶的孤獨情緒產(chǎn)生碰撞。
總結(jié)：觸發(fā)是讓產(chǎn)品賣出去的第一步，而有效的觸發(fā)才是成敗的關(guān)鍵點。有時候內(nèi)部觸發(fā)和外部觸發(fā)并不是獨立存在的，在不同的場景下兩種方式是可以做到相互結(jié)合的。觸發(fā)方式千萬種，最適合自己產(chǎn)品的觸發(fā)方式才是最好的。
人在做出行為時有兩個基本動因，一個是該行為簡單易行，二是行為主體有這個主觀意愿。
上一步我們已經(jīng)通過各種方式觸發(fā)了用戶，這個時候就需要用戶能做出行動。在我們空間小游戲這個案例里，用戶點擊游戲 logo 時，我們有過一個很大分歧，那就是用戶在平臺或者廣告位上看到游戲 logo 點擊后，是直接進入游戲還是需要一個游戲詳情頁去介紹游戲。
兩種方式都有各自的優(yōu)勢，即點即玩能快速的讓用戶進入游戲，能提高轉(zhuǎn)化率，游戲詳情頁能讓用戶更好的了解游戲內(nèi)容，再進一步確認是否去玩這個游戲。
針對這兩個方案，我們最終選擇前者-即點即玩，因為我們考慮到 H5 游戲都是屬于比較輕量的游戲，所以我們希望用戶能形成一種認知，平臺內(nèi)所有游戲是輕量的，便捷的。所以在面臨方案選擇時，回頭看看產(chǎn)品的調(diào)性與特點，可能能幫助我們做抉擇。
而針對已經(jīng)玩過平臺內(nèi)游戲的老用戶，我們必須能讓用戶在下次想開啟游戲時快速的找到玩過的游戲。根據(jù)后臺數(shù)據(jù)我們的用戶平均在玩的游戲數(shù)量是2.9個左右。最后我們選擇在小游戲首頁頂部位置設(shè)立一個最近在玩模塊，首屏展示三個，可滑動和查看更多，希望能讓用戶快速的找到玩過的游戲。
所以觸發(fā)是有分新用戶和老用戶的區(qū)別的，針對新用戶我們更多的是需要拿內(nèi)容去吸引他們，而老用戶則需要能讓他們快速的找到自己已經(jīng)玩過的游戲。所以觸發(fā)要簡單易行，主觀意愿是需要我們?nèi)ヒ龑Ш臀摹?
優(yōu)秀的游戲總是能持續(xù)的撩動用戶的情感，讓人在游戲中得到滿足感，成就感。我們平臺所有游戲都是第三方公司提供，我們沒有權(quán)限對游戲內(nèi)容進行過度的參與，我們只能盡可能的把最優(yōu)質(zhì)的游戲篩選進來，所以在情感撩動和滿足上我們不能完全依賴開發(fā)商的游戲質(zhì)量和設(shè)定。所以必須在我們平臺的體驗上給用戶一些噱頭，一些小目標，讓用戶在平臺上也能得到情感滿足。只有這樣，用戶才能對平臺產(chǎn)生記憶點和依賴，這才是我們想要達到的目標。
從平臺的角度我們希望通過<社交屬性，獎勵機制>兩個方向去撩動用戶的情感，用戶可以在社交里面找到榮譽感（曬自己的游戲等級和戰(zhàn)績）,也可以在多變的獎勵機制里面不停的完成一個又一個的任務(wù)而獲取相應(yīng)的獎勵。
1. 社交屬性
游戲社區(qū)，讓充值玩家可以有地方炫耀自己獲得成就感（名稱附帶游戲等級和榮譽），讓普通玩家也能通過社區(qū)了解更多游戲攻略，甚至可以在這里與陌生人交友（點擊頭像可跳轉(zhuǎn)手Q資料卡）。
2. 獎勵機制
總結(jié)：多變的福利獎賞會使大腦中的伏隔核更加活躍，并且會提升神經(jīng)傳遞多巴胺的含量，促使我們情感產(chǎn)生起伏，然后一旦情感被滿足，我們將會持續(xù)的投入下去，比如更多的時間，更多的金錢。
人為什么會進行投入，投入行為背后的大思路是利用用戶的認知，就是用戶會認為投入越多，服務(wù)越好，得到的情感滿足越豐富。當然事實也的確是這樣的，投入的階段我們需要讓用戶對未來的獎賞（心理，福利）抱有強烈的期待，這樣才能讓用戶持續(xù)的投入。
比如我們在設(shè)計 VIP 體系時，隨著 VIP 等級的提升，用戶所擁有的特權(quán)就會不斷增加，通過特權(quán)的吸引，當用戶在游戲體驗中發(fā)現(xiàn)了比較困難的任務(wù)時，我們就會提醒用戶是否去升級 VIP，讓通關(guān)更輕松，用戶將很難抵擋這種特權(quán)滿足。
又比如我們設(shè)定每周三為積分翻倍日，用戶可以得到更多的積分，我們不斷豐富積分商城的兌換物品，持續(xù)吸引用戶的注意，讓用戶不斷去期待新獎勵。
我理解的 pick 是一種充滿信任感的選擇，這種選擇會讓用戶去把產(chǎn)品分享給自己的好友，會在社交平臺上討論產(chǎn)品。但是能讓用戶 pick 你，并不是一件簡單的事情，就好比你 pick 創(chuàng)造101小姐姐時，你可能會關(guān)注小姐姐的樣貌、才藝、背景、人設(shè)，這些都是影響你產(chǎn)生認同感重要的因素。
我們做產(chǎn)品何嘗不是這樣呢，如果你的產(chǎn)品沒有解決用戶的痛點，沒有讓他產(chǎn)生愉悅的情緒，你就會被「淘汰」。用戶的投票都是在符合自己心智模型的基礎(chǔ)上做出的選擇，pick 模型的設(shè)計目的就是將用戶遇到的問題（情感需求）和我們作為設(shè)計者的解決方案頻繁的聯(lián)系到一起。
讓用戶對產(chǎn)品產(chǎn)生習慣，是我們的終極目標。而如何讓用戶產(chǎn)生使用習慣，不是一朝一夕能達成的，這需要產(chǎn)品不斷的迭代優(yōu)化，讓你的產(chǎn)品不斷的解決用戶變化多端的需求，那么忠誠就隨之而來了。我們回顧一下 pick 理論，從更簡單理解的角度來看，可以分為<觸發(fā)-持續(xù)解決問題-養(yǎng)成習慣>，這里的難點屬于第二步，當你的產(chǎn)品能不斷解決用戶的問題，養(yǎng)成習慣只是水到渠成的結(jié)果罷了。
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