2016-10-21 用心設計
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來源：UI中國
一、背景-我們遇到的挑戰(zhàn)
近幾年云計算的出現和高速發(fā)展，改變了人們傳統(tǒng)與互聯網的交互。它使人們不必受到當前物理硬件或服務器的限制，而是將資源存放于云服務商統(tǒng)一集中管理，從而提高資源的使用效率、提高計算能力。不同于面向消費者的C類產品，云服務行業(yè)特有的復雜性，造成用戶要上云并使用部署云服務，需要經歷更加復雜繁瑣的交互任務。因此我們面對的主要挑戰(zhàn)就是如何通過恰當的設計，引導用戶行為、完成復雜任務，從而提升用戶體驗獲得更高的轉化。
二、如何引導用戶行為
首先我們來看如何引導、改變用戶的行為。斯坦福大學學者B.J.FOGG曾提出FOGG行為模式理論，他認為一個行為包含以下三個維度：“動機，能力和觸發(fā)點”。為了實施某個行為，個體必須同時具備足夠的動機、實施這個行為的能力和實施這個行為的吸引因素。
動機與能力
對于一個目標行為，動機和能力缺一不可，比如對于一個輸入郵箱地址的操作，這個任務是非常簡單的，但是很多人未必有這個動機來做這件事，所以行為發(fā)生的可能性也不大。當用戶很希望輸入郵箱地址來獲得某種獎勵，這個時候動機很強，但是如果在輸入郵箱前要完成一個困難的任務，比如一個數學難題，這個時候能力就存在缺陷。
觸發(fā)物
觸發(fā)物有多種類型，比如信號、提示、警告等等。如果我們想要進行一個行為，一個恰當的觸發(fā)物是非常有效的促進因素。但如果對于這個行動我們的動機或能力不足，我們反而會因這個觸發(fā)物感到打擾或是沮喪。例如在互聯網領域中常見的彈出式廣告也是觸發(fā)物，但是很少能轉化為行為，原因就在于當時用戶會缺乏相應的行為動機。所以促發(fā)點與動機和能力匹配，并適時出現就非常重要，否則就會惹人生厭。
三、方法-復雜任務的引導設計
根據以上分析我們發(fā)現，設計師需要系統(tǒng)考慮“動機”“能力”“觸發(fā)物”，通過合理控制這三個因素才可以來引導/改變用戶行為,達到設計目標。為了能形成系統(tǒng)化的設計方法，我將這三個要素系統(tǒng)性考慮，提出了任務拆分、信息重組、行為引導等設計策略，構建了勸導式設計模型，以指導系統(tǒng)性的復雜任務引導設計。
具體講，通過任務拆分、信息重組、行為引導這三步將復雜任務拆分為多個子任務，這樣每個子任務的復雜度降低、用戶操作簡化，同時，子任務的完成給予用戶更多權限及獎勵也是對用戶的動機的激勵。說到復雜任務的拆分，并不是拆分的子任務越多越好，對此可以借鑒齊克森米哈里的心流理論，根據用戶的能力設置相應的挑戰(zhàn)（如果挑戰(zhàn)太難，用戶會感到壓力和焦慮。如果挑戰(zhàn)太簡單，用戶會感到無聊）。且隨時間的推移而改變，驅使用戶朝更高更復雜的層次從而產生心流的操作體驗。
這樣，在多個子任務的連續(xù)的用戶行為中, 上一步行動的獎勵/反饋觸發(fā)下一步行動（也就是說觸發(fā)物也是上一輪行為的結果的產物）。通過連續(xù)性的階梯引導，引導用戶完成復雜任務/鏈路。此外，這個鏈路不一定是嚴格線性的，可以通過給予用戶自主性的策略，避免用戶在鏈路中的跳出導致整個轉化的失敗。同時，會在相應的時機、通過適當的提醒，誘導用戶回到鏈路完成任務（設置觸發(fā)物）。
最終達成的目標則是，通過任務拆分重組，實現階梯式的激勵引導，引誘用戶完成復雜任務。整個任務流程模型如下圖:
四、實踐案例——阿里云國際站用戶上云鏈路設計
在阿里云國際站2.0改版項目中，我梳理了用戶使用網站上云經歷的“關注-認知-注冊-體驗-購買”整個鏈路，其中注冊到購買是用戶面臨的最大痛點，像兩座大山擺在用戶面前。為了引導用戶上云，提升整個注冊-購買鏈路的用戶體驗和轉化，我應用上述總結出的復雜任務的勸導式設計模型，并取得了意想不到的優(yōu)秀效果。
整個設計實踐按照上述方法經歷了以下幾個步驟：
1、首先，將任務拆分為最細粒度（將整個注冊流程分為“創(chuàng)建賬號”“郵箱驗證”“電話驗證”“填寫個人信息”“填寫支付信息”等細分模塊，將購買分為“地域”“實例型號”“系統(tǒng)鏡像”“網絡、帶寬”“存儲”等細分模塊。）
2、在拆分任務后，通過痛點地圖的形式梳理了每個信息模塊的難度及用戶的體驗感受。
以此為依據，我對信息進行重組，將復雜度轉移，平衡到每個與用戶交互的點上，形成多個新的子任務。
（1）在注冊部分，將“創(chuàng)建賬號”“郵箱驗證”“電話驗證”三個模塊重組為新的注冊，而將“填寫個人信息”和“填寫支付信息”作為注冊之后的子任務（即泛注冊流程）。這樣，不僅將任務難度與用戶能力進行了平衡，而且用戶每完成一項子任務，便可獲得相應的權限（獎勵）。同時給予用戶自主性，允許用戶在完成第一步注冊任務后瀏覽其他頁面，并在相應的時機、通過適當的提醒，誘導用戶回到鏈路補填個人信息及支付信息。避免用戶在鏈路中的跳出導致整個轉化的失敗。
（2）在購買部分，將原先復雜的購買根據用戶的類型拆分重構為“快速套餐購買”（將“實例型號” “網絡、帶寬”“存儲”等進行打包，給用用戶推薦方案）和“自定義高級購買”兩種方式，滿足不同級別用戶不同的需求，同時也平衡了不同級別用戶的能力與挑戰(zhàn)（促成心流體驗的產生）。
3、添加免費試用，進一步提升用戶動機，引誘用戶。
4、最終實現了階梯式的激勵引導，打通用戶上云的全流程鏈路。極大提升了用戶體驗和轉化數據。
五、頁面設計——阿里云國際站注冊、購買頁面重設計
1、注冊頁面
重組后的注冊只需在一張頁面中即可完成，郵箱和電話驗證放在相比跳轉頁面更輕量的彈窗中，簡化整個操作的復雜度。
2、注冊完成頁
改變傳統(tǒng)注冊完成頁的形式，通過卡片化的步驟引導用戶完成更多任務。此外，這個頁面也起到權限控制頁作用，在合適的時機或某個行為觸發(fā)點，引導用戶到這個頁面進行信息升級補填。
3、注冊之后的信息補填頁
在要求用戶填寫時，特別說明信息收集的原因及用處以及信息的隱私與安全性，排除用戶的迷惑及不信任感，進一步加強用戶動機。
4、購買頁面
可以直觀的感覺到原先購買頁面是多么復雜、凌亂（如下圖），為了解決購買的諸多痛點。
除了第四部分所述將原先復雜的購買區(qū)分為 “快速套餐購買”和“自定義高級購買”兩種方式供用戶選擇外，我還通過以下三種具體方式對復雜的購買本身進行了優(yōu)化：
1）沉浸式操作體驗：將右側產品清單放到底部，使用戶操作中心區(qū)域——購買配置區(qū)打通，形成沉浸式的購買體驗
2）合理的設計模式：根據用戶的需求和行為，設計合理的設計模式，能大大簡化用戶的操作。例如，由于詢價的需求，用戶會在實例的選擇上進行頻繁的切換，因此將將彈窗中的實例選擇前置，方便用戶的選擇切換，減少操作復雜度。同時，通過膠囊標簽進行分類展示避免頁面過于擁擠與凌亂。
3）模塊化處理：將零散的控件進行模塊化處理，在用戶操作行為和視覺上進行簡化。
最終實現的購買頁面效果如下：
六、總結
以上就是我總結的復雜任務的引導設計方法及其在項目中的實踐，最后總結一下整個方法在“動機”“能力”“觸發(fā)物”三個層面應用到的具體設計策略：
1、提升動機
動機，是引導用戶發(fā)生行為的第一步，以下方式是提升動機的有效設計策略
1）給予獎勵與權力（權限）
給予用戶獎勵或更多權力，能直接刺激提升用戶的動機。
2）免費
提供免費或低價的服務，能使目標更加富有吸引力。
3）給予自主性
當用戶根據自身意愿或興趣而不是被迫做出某個行為時，感到很高的自主性，用戶則更有意愿去達成目標。
2、加強能力
在實際的設計活動中,增強用戶能力的最佳方式不是讓用戶學會新的技能, 真的提升能力, 因為這需要付出更多腦力與體力反而提升了成本難以取得效果。因此增強用戶能力的最佳方式是通過降低任務難度, 讓用戶感覺簡單易行。
1）簡化操作
通過任務拆分重組、模塊化處理能方法，簡化操作難度
2）提供默認值與推薦
有時候更多的選擇，對用戶反而是種負擔，給予用戶默認值或推薦，能更好幫助用戶完成任務、作出選擇。
3）提供指導與說明
根據以往的用研經驗，對于復雜任務，用戶會非常在意相應的使用幫助和相關說明，提供詳盡的說明并不會給用戶帶來麻煩。
3、控制觸發(fā)物
控制觸發(fā)物，在合適的時間以恰當的方式進行引導。
1）進行刺激
當用戶沒有足夠的動機時，需要用說明文字或者視頻等，刺激用戶產生動機。
2）給予輔助
當用戶已經有足夠的動機了，但有的時候他不知道怎么做，需要幫助用戶轉成轉化。
3）提供信號
當用戶既有動機做，又知道如何做，需要的就是在合適的時機給他一個提醒。
最后，希望大家能將此方法在更多的設計實踐中應用，幫助解決更多的設計難題。
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