2016-9-19 周周
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戴均開：用戶體驗(yàn)研究方法比較多，非資深用戶研究人員在選擇用戶體驗(yàn)研究方法時(shí)可能會(huì)存在一些困惑，本文闡述了用戶體驗(yàn)研究方法選擇的一些原則，希望對(duì)大家有所啟發(fā)和幫助。
用戶體驗(yàn)研究方法范圍非常廣泛，從經(jīng)檢驗(yàn)的可靠方法（例如：基于實(shí)驗(yàn)室的可用性測(cè)試）到最近發(fā)展形成的方法（例如：遠(yuǎn)程在線評(píng)估）。
盡管幾乎所有項(xiàng)目都可以從多種方法組合中受益，但一整套用戶研究方法在一個(gè)項(xiàng)目都使用那是不切實(shí)際的。不幸的是很多設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)只使用他們一兩種自己熟悉的方法，最主要問(wèn)題是不太清楚在什么時(shí)候使用什么方法。為了更好地理解在什么時(shí)候使用什么方法，可以從以下4個(gè)維度來(lái)考慮：
下圖是最常用的20種用戶研究方法的分布：
態(tài)度關(guān)注用戶說(shuō)了什么，行為關(guān)注用戶做了什么。態(tài)度主要用于了解用戶所持的觀點(diǎn)、看法。
雖然可用性研究主要關(guān)注用戶行為層面的研究，但態(tài)度研究仍然是有用的。舉個(gè)例子，卡片分類可以用來(lái)理解用戶對(duì)信息空間的心理模型，用于幫助產(chǎn)品/應(yīng)用/網(wǎng)站的信息架構(gòu)的決策。調(diào)查測(cè)量、分類態(tài)度或收集用戶聲音可以發(fā)現(xiàn)需要解決的重要問(wèn)題。對(duì)于可用性來(lái)說(shuō)，焦點(diǎn)小組討論是不太適合的，但可以用于了解用戶對(duì)產(chǎn)品的感知和評(píng)價(jià)。
在這個(gè)維度的另一端就是主要聚焦于了解用戶行為的研究方法。舉個(gè)例子，A/B測(cè)試就是將網(wǎng)站的不同設(shè)計(jì)隨機(jī)地向不同訪客展現(xiàn)，但要保持其它因素恒定，目的是了解不同設(shè)計(jì)方式對(duì)用戶行為的影響。同時(shí)，使用眼動(dòng)測(cè)試可以分析用戶在使用網(wǎng)站時(shí)的視線行為。
可用性研究與現(xiàn)場(chǎng)研究在行為、態(tài)度這個(gè)維度兩端上的最常用方法，同時(shí)這2種方法在使用時(shí)都會(huì)收集和利用用戶的聲音和行為數(shù)據(jù)，但更傾向于用戶行為數(shù)據(jù)。
狹義的定性研究是開放性問(wèn)卷調(diào)查中的開放性題目，但在我們這里是這樣定義的：定性研究是通過(guò)直接觀察獲得用戶行為和態(tài)度的數(shù)據(jù)，而定量研究通過(guò)測(cè)量或儀器間接地獲得用戶行為和態(tài)度的數(shù)據(jù)。例如，在現(xiàn)場(chǎng)研究和可用性研究中，研究人員可以直接觀察用戶是如何使用產(chǎn)品，這樣就給研究人員提問(wèn)題、探討行為原因的機(jī)會(huì)，為了更好地達(dá)到研究目標(biāo)，甚至可以直接調(diào)整研究?jī)?nèi)容。對(duì)于這些數(shù)據(jù)的分析，通常不是從數(shù)學(xué)角度來(lái)進(jìn)行分析的。
相對(duì)而言，定量研究形成的觀點(diǎn)通常來(lái)源于數(shù)據(jù)分析，因?yàn)閿?shù)據(jù)收集的工具（例如，調(diào)查工具或Web服務(wù)器日志）捕獲如此大量的數(shù)據(jù)，很容易進(jìn)行數(shù)字化編碼。
由于定性研究與定量研究的差異，定性研究方法適合用于回答為什么、如何解決問(wèn)題，而定量研究方法適合用于回答多少或多少類型。有了這些定量研究的數(shù)據(jù)，可以幫助你進(jìn)行資源優(yōu)化，例如聚焦于影響力最大的問(wèn)題。
用戶研究方法選擇中，第3個(gè)需要考慮的因素是：在用戶研究中，用戶有沒有使用或如何使用產(chǎn)品。可以分為以下幾類：
在研究自然狀態(tài)下的產(chǎn)品使用時(shí)，為了了解盡量接近真實(shí)情況下的用戶行為與狀態(tài)，在研究中地減少對(duì)用戶的干擾。這樣保證研究最大化的有效性，而不受研究人員所掌握的信息的干擾。很多人種學(xué)的研究雖然總是會(huì)存在一些偏差，但試圖避免研究人員對(duì)研究用戶的影響。
腳本化研究是為了聚集于產(chǎn)品的某些具體使用場(chǎng)景，例如新設(shè)計(jì)的產(chǎn)品流程。根據(jù)研究目標(biāo)的不同，腳本化程度可以有很大的不同。例如，一個(gè)基準(zhǔn)研究通常有一個(gè)非常嚴(yán)緊的腳本，而且有更定量的性質(zhì)，所以它可以進(jìn)行可靠的可用性度量。
對(duì)于沒有產(chǎn)品使用的研究，主要為發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品那些比可用性更寬泛的問(wèn)題，例如，品牌研究。
混合情景是為了滿足研究目標(biāo)，對(duì)產(chǎn)品使用創(chuàng)造了一種新的形式。例如，在參與式設(shè)計(jì)方法中，為了與用戶一起討論他們提出的解決方案、以及他們?yōu)槭裁醋鞒隽诉@樣的選擇，可以讓用戶參與和重新布局設(shè)計(jì)元素。在概念測(cè)試方法中，為了了解用戶對(duì)某個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的需求度時(shí)，會(huì)采用一個(gè)低保真的產(chǎn)品或服務(wù)原型，讓用戶對(duì)這個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的核心功能有個(gè)了解。
圖表中的20種常用方法中，大多數(shù)方法可以在一個(gè)或多個(gè)維度上移動(dòng)。有時(shí)在同一個(gè)研究中，同一個(gè)方法為了滿足多個(gè)目標(biāo)，同一個(gè)方法會(huì)屬于同一個(gè)維度的不同兩端。例如，現(xiàn)場(chǎng)研究中可聚焦于用戶說(shuō)的內(nèi)容，也可以聚集于用戶做的內(nèi)容；需求度研究和卡片分類也都有定性和定量?jī)煞N版本；眼動(dòng)測(cè)試可以編寫腳本，也可以脫稿進(jìn)行。
在選擇用戶研究方法時(shí)，產(chǎn)品開發(fā)所處的階段與對(duì)應(yīng)的目標(biāo)也是另一個(gè)需要考慮的重要維度。
? 策略階段。在產(chǎn)品開發(fā)的初階階段，需要考慮產(chǎn)品未來(lái)的機(jī)會(huì)點(diǎn)。根據(jù)研究目標(biāo)不同，在這個(gè)階段的用戶研究方法會(huì)有很大不同。
? 執(zhí)行階段。當(dāng)你持續(xù)優(yōu)化設(shè)計(jì)過(guò)程中，完成一個(gè)設(shè)計(jì)決策進(jìn)入下一階段時(shí)，還是會(huì)進(jìn)入到下一個(gè)的“行或不行”決策點(diǎn)。這個(gè)階段的研究主要是形成性研究，發(fā)現(xiàn)設(shè)計(jì)方案存在的問(wèn)題，有助于降低執(zhí)行決策風(fēng)險(xiǎn)。
? 評(píng)價(jià)階段。到了某個(gè)時(shí)間點(diǎn)，產(chǎn)品或服務(wù)有了足夠多的用戶，那這時(shí)就可以開始測(cè)量產(chǎn)品效果。這就是典型的總結(jié)性測(cè)試，并可能會(huì)與自己的歷史數(shù)據(jù)或競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品進(jìn)行對(duì)比。
下表列出了不同產(chǎn)品開發(fā)階段的研究目標(biāo)、典型的解決方案和研究方法：
雖然很多用戶體驗(yàn)研究方法在科學(xué)實(shí)踐中有著自己的根基，但目標(biāo)不是純粹的科學(xué)，而是以滿足相關(guān)利益方的需求為前提，在實(shí)踐中對(duì)研究方法進(jìn)行調(diào)整。這就是為什么這里的方法特征描述只作為一般的指導(dǎo)原則，而不是嚴(yán)格的分類的原因。
最后，工作的成功取決于它對(duì)改善網(wǎng)站或產(chǎn)品用戶體驗(yàn)的影響力大小。這些分類是為了幫助你在正確的時(shí)間做出最好的選擇。
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